Para algunos este término es el pan de cada día pero para muchos en el sector de la construcción son términos totalmente desconocidos, en este BLOG revisaremos cada uno de ellos y la importancia de los mismos.
Todo proceso que su objetivo sea una venta requiere una metodología CRM. Desde servicios legales corporativos (B2B) hasta la venta de ropa en almacenes de cadena (B2C) o inclusive licitaciones con entidades gubernamentales (B2G). TODOS la necesitan.
Comencemos con lo básico, C.R.M (Customer Relationship Management) se trata de toda la gestión que realizamos con el cliente, desde su estado inicial como Lead, pasando por sus estados de maduración, hasta lograr la venta. Este proceso es tan importante que no solo se limita a la venta del inmueble persé, sino que es el centro de la estrategia comercial del proyecto a construir.
Veamos los diferentes actores y momentos dentro de esta gestión:
El Lead.
Los Leads o prospectos son aquellas personas que generan algún tipo de interés en el proyecto, es decir, en el momento en que una persona se muestra interesada se deben capturar sus datos ( al menos básicos) de contacto e interés (proyecto o unidad) para comenzar a gestionarlo. En este momento nace un LEAD que genera oportunidades.
Las Oportunidades.
Los Leads generan oportunidades que se pueden traducir en cotizaciones. De esta manera un LEAD puede generar varios oportunidades en su proyecto. Digamos que Pedro Perez está interesado en los apartamentos 203, 206 y 308, pero no se ha decidido cual comprar. Cada una de estas unidades es una oportunidad pues cada unidad tiene una posibilidad de ser vendida. Las oportunidades se pueden caer, pero el Lead puede seguir “vivo” en el proceso. De esta manera si Pedro se interesa por la unidad 203, las demás son oportunidades fallidas sin querer decir que el ejercicio no funcionó, pues logró la venta de una de ellas. Esta es la razón por la cual las oportunidades deben ser gestionadas por un lado y el Lead por otro.
Los Estados
Ahora bien, cada Lead genera Unidades y cada unidad genera Estados. Al menos en el caso inmobiliario funciona mas eficiente de esta manera.
Los estados son los procesos o fases de venta de cada unidad, se pueden crear tantos como crea necesario, un ejemplo de estados de unidades pueden ser: 1) Interés 2) Cotización 3) Negociación 4) Anticipo 5) Venta / Desistimiento.
Cada uno de estos estados se deben diligenciar por cada unidad y cada unidad va amarrada a un Lead, de esta manera hablamos del termino TRAZABILIDAD, el cual nos permite conocer el recorrido del proceso de venta de cada unidad por cada Lead adquirido.
Los estados nos permiten conocer hasta que punto llegó cada unidad que nos trajo cada uno de los Leads. Esta información es de alto valor al momento de entender la estrategia comercial del proyecto.
Imáginese poder saber que el apartamento 308 tuvo un desistimiento del 65% en el estado 3 (Negociación), de inmediato podrá saber que algo está sucediendo en esta fase, o en el vendedor o persona encargada de la misma. Oro puro en forma de datos.
La Estrategia.
Ahora bien, cada estado de las unidades del proyecto debe tener una estrategia o un llamado a la acción con dos propósitos específicos: El primero, es dejar de “perseguir” a un Lead que definitivamente no está interesado en su proyecto y el segundo es hacer todo lo posible para llevar al Lead al estado siguiente en el proceso de venta.
Por ejemplo, si alguien entra a su sala de ventas a preguntar por el proyecto, podríamos decir que se encuentra en el estado 1 (interés). En ese momento ¿Qué estrategia tiene diseñada para lograr llevarlo al estado 2 el cual es “Cotización”?. Muy probablemente sea un Brochure con la información del proyecto. En este caso el Brochure es un llamado a la acción para llevarlo al Estado 3, el cual lo llamamos “Negociación” y así sucesivamente. Cada estado debe tener una estrategia con un llamado a la acción, miremos el siguiente cuadro:
El Filtro
No todos los Leads funcionan para determinados proyectos, pero ello no quiere decir que los Leads sean inservibles!. Me explico: Su proyecto son apartamentos de 250 m2 localizados en una zona de alta valorización para familias de 4 miembros o más. Al Lead en cuestión le gustó mucho el concepto, los acabados y el diseño el proyecto. Pero tiene 35 años, sin hijos y busca algo mas pequeño que le de el mismo valor. Si su gestión de Leads la hace en Excel y sin ninguna estrategia tal vez deseche de inmediato este candidato pues en el corto plazo no le funciona. Pero que sucede si 30 Leads tienen la misma demanda? y qué pasaría si usted tiene todo esto documentado?. Fácilmente tendría la estrategia de venta para el próximo proyecto y muy probablemente todos los compradores con sus datos. Al final revisaremos aplicaciones digitales para gestionar CRM inmobiliario en forma digital.
El Canal.
Ahora bien, el tema mas importante es como gestionamos este cliente, es decir como documentamos digitalmente todo lo anterior? existen numerosos software de CRM, pero pocos gratuitos y enfocados en el mercado inmobiliario, hace poco lanzamos nuestra App gratuita Vika Sala de Ventas, la cual permite gestionar todo lo anterior, se puede descargar en Apple Store y Google Play, lo promociono abiertamente pues es gratuito y permite amarrar la sala de ventas en la aplicación, de tal manera que no solo gestiona el CRM sino que permite tener la sala de ventas con el material multimedia de su proyecto (Plantas, renders, recorridos virtuales, 360, realidad aumentada) en su bolsillo, en el de sus vendedores y en el de sus clientes.
Establecer una estrategia de ventas basada en una metodología CRM es parte fundamental de cualquier modelo de negocio, no se deje tomar el tiempo en la evolución a un sistema CRM estratégico que lo puede poner en el tope de las ventas de su proyecto.
